Jordi Graells, director d’Atenció Ciutadana de la Generalitat. | Adrià Costa.
Jordi Graells (Sabadell, 1959) promou dins de les administracions públiques noves maneres d’organitzar i gestionar la informació de servei a partir de les eines digitals. Sempre amatent al potencial comunicatiu de les xarxes socials, ha anat revolucionant els departaments pels quals ha passat en els darrers anys.
Les dades obertes, els serveis mòbils, l’avanç cap a un model de ‘govern obert’ o una bona gestió del coneixement són prioritats en el seu discurs. Des del passat mes de febrer, Jordi Graells és el director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya, dins del Departament de la Presidència.
Potser ens passa per alt la tasca d’aquesta unitat directiva, però d’ell depèn que els catalans estiguem ben assabentats de les accions, alertes, emergències, calendaris i informació general d’un munt de serveis públics que necessitem cada dia. En aquesta conversa amb NacióDigital, Graells explica que “la tecnologia, ben gestionada, és la clau per transformar la societat digitalment. L’ecosistema futur, el del jovent d’ara, serà absolutament digital”.
Jordi Graells. Foto: Adrià Costa.
– Vostè sempre parla de “cocreació” amb el ciutadà. Com es pot fer aquesta sinergia des d’una administració?
– A Atenció Ciutadana hi tenim un rol rellevant. A través del web, de xarxes socials, amb la tramitació en línia, la bústia de contactes, els butlletins electrònics i la resta de canals digitals ens donen una capacitat enorme per ser a prop del ciutadà. En una empresa privada, el departament d’Atenció al Client és el que més es cuida perquè disposa de la informació que indica el que espera el client. En el nostre cas, és el ciutadà.
– A través de les xarxes saben el que vol el ciutadà?
– Podem tenir les bases per aproximar-nos a saber-ho. Tenim molt clars els temes sobre els quals ens pregunten més. No només sobre els que tenen més interès. Però també el que no estem fent bé. Força vegades la informació ciutadana pot servir per preveure situacions i col·laborar per solucionar-les.
– Com ara quines?
– Determinats comportaments en temes de mobilitat o d’emergències. I també podríem saber quins són els temes més comentats entre la població. Com quan hi va haver els focs de l’Empordà del 2012. En casos com aquest es pot accedir a la informació a xarxes, seguir les etiquetes (o hashtags) i fer una anàlisi estadística. Hi ha organismes que ja estan treballant en aquest sentit i nosaltres els donem suport.
– L’administració catalana es relaciona amb la ciutadania a través de Twitter, Facebook, YouTube, Slideshare, Telegram i Flickr. De quina manera es gestionen tots els canals?
– Tenim uns 2,5 milions de persones seguint-nos en el conjunt de perfils. Només a Twitter, tenim ja 175 perfils i unes 50 pàgines de Facebook. Al web tenim 8 milions de visites i 18 milions de pàgines visitades a l’any. I a Telegram ja comptabilitzem 1.700 consultes d’uns 900 usuaris diferents en el perfil d’atenció 012 i uns 1.800 seguidors del canal d’informació que acabem d’obrir. La relació tant a Facebook com a Twitter és bidireccional. La gestió de tots aquests perfils està descentralitzada però sempre s’atenen les consultes que ens fan els ciutadans.
– Aquesta comunicació també serveix per alertar la població en casos d’emergència?
– Sí, l’aplicació mòbil Gencat disposa d’uns avisos push als quals et pots subscriure perquè l’administració t’alerti de qualsevol situació d’emergència de Protecció Civil en aquell territori. Per exemple, si visc a Tarragona i al costat tinc la petroquímica, he de poder demanar a l’administració que m’avisi si hi ha una emergència. O si visc al Vallès Oriental i cada dia vaig a treballar al Barcelonès, puc subscriure’m a la informació de dos àmbits territorials alhora. En el perfil de Twitter d’Emergències, s’informa de manera proactiva de qualsevol situació de perill. Des d’aquest compte també es gestionen tots els plans d’alerta sismològica o fuita química.
Karma Peiró 