​Reclamar comença a ser útil

(Opinió publicada el 20/3/16 a NacióDigital)

Quantes vegades li ha passat que parlava per telèfon i la comunicació s’ha tallat obligant-lo a fer una nova trucada? O que li han proposat una tarifa molt barata a canvi d’un temps de permanència, però les factures han sigut més altes del que s’havia acordat? Aquests són només alguns dels estratagemes que sovint empren les companyies de telefonia mòbil i d’Internet, sense tenir en consideració al client.

Des de fa uns cinc anys, potser una mica més, els mòbils s’han convertit en una necessitat: ja no només serveixen per fer una trucada esporàdica, sinó que treballem amb ells i els fem servir per informar-nos o per relacionar-nos. Anys enrere, només els teníem els adults; ara, el jovent s’ha sumat a aquesta onada comunicativa i, a partir dels 11 o 12 anys, disposen d’un aparell amb la bona excusa d’estar en contacte amb els pares. Per tant, clients no els falten a aquestes companyies. Potser per això ni s’esforcen a millorar el servei.

Aquesta setmana, s’ha donat a conèixer el balanç de reclamacions del 2015que elabora l’Agència Catalana del Consum. Els resultats són els mateixos que l’any anterior, i que fa dos i tres anys enrere. Del total de queixes rebudes (16.903), les relacionades amb el sector de les telecomunicacions i internet han estat les més nombroses (un 39%). Telefònica, Orange, Endesa, Vodafone, Jazztel i Yoigo, en aquest ordre, són les empreses més denunciades.

És comprensible pensar que la companyia que tingui més usuaris pot comptar amb més reclamacions, però ja no ho és tant que al llarg dels anys, les queixes siguin les mateixes. La llista és llarga: des de renovar automàticament la permanència sense informar a l’usuari fins a reclamar al consumidor un deute inexistent o incloure’l en un registre de morosos. Els maldecaps van en augment quan s’intenta donar de baixa el servei perquè es pot trobar que li carreguen despeses de gestió, o factures posteriors no existents. Per sort, gràcies a la tenacitat de milers de consumidors cabrejats, que perseveren en el seu dret a reclamar un bon servei es pot avançar cap a una solució, definitiva o no.

L’abril de l’any passat, l’ACC va decidir aplicar una taxa per penalitzar a les empreses que reben més reclamacions. La intenció és que es facin càrrec dels seus clients i posin en marxa un bon servei d’atenció a l’usuari. De pas, l’entitat pública podria reduir les consultes que l’obliguen a fer d’intermediària. Després de les 100 primeres queixes, el comptador es posa en marxa i recapta 50 euros per cada nova reclamació. En només 8 mesos, n’ha obtingut 70.000 euros, només del sector de telecomunicacions i internet. És molt? Comparat amb els guanys que tenen és només una pessigada que pràcticament ni noten. Com i quant s’ha de cobrar a les companyies de telecomunicacions per acabar amb els abusos d’un mal servei?